顧客は移り気です。ちょっとしたことですぐに離れていきます。「女心と秋の空」と言いますが、秋の空模様のように移り変わりやすいのは顧客も同じこと。と言うより、私情の入らないビジネスライクな関係であれば、顧客はある意味「女心」より手強いかもしれません。
顧客離れを防ぐには商品やサービスの質の向上はもちろん、きめ細かいアフタ－フォロ－が欠かせません。その１つとして「顧客満足度アンケ－ト」を行っている会社もあるでしょう。商品やサ－ビスに満足しているか、不満や要望はないかをあの手この手で聞き出し、顧客との関係を強化する。または今後の営業活動に役立てる。
至って筋の通った話ですが、アンケ－トの回答を集計すれば顧客満足度が分かるかと言えば、残念ながらそうでもなさそうです。自分が答える側になって想像してください。自分に直接メリットのないアンケ－トに、どれほどの真剣さで回答するでしょうか。やたらと項目の多いアンケ－トなど、途中から適当になりはしないでしょうか。知りたい側と答える側の温度差は、無意味なデ－タを作り出すだけです。顧客満足度を知るための究極の質問。それは…。
「この商品（サ－ビス）を親しい人に勧めますか？」
人は、自分が良いと思ったものを他人に勧めたくなります。親しい間柄なら尚更です。「人に勧めたい度数」を点数で表してもらい（例：10点満点で８点）、そのデ－タを定期的に集計する。点数の低い顧客は何らかのフォロ－をするか、場合によっては顧客リストから削除する判断が必要かもしれません。
逆に常に点数の高い顧客は、商品やサ－ビスを勝手に推薦してくれる“外注口コミ営業マン”であり、熱心なファンです。さらに喜んでもらえるようなフォロ－で、より親密な関係を結びたいものです。秋の空模様のような女性の心をつなぎとめるのは男性のマメさだと言う人がいますが、相手の要望を無視した闇雲な男性は、ただの迷惑な人です。顧客に対しても、真の満足度を把握すればこそマメなフォロ－ができるのではないでしょうか。